De empathize fase in Design Thinking [uitleg, tips & tools]
In de eerste fase van het Design Thinking proces probeer je je zo goed mogelijk te verplaatsen in de mensen waarvoor je een probleem wilt oplossen of een nieuw product of dienst gaat ontwikkelen. Je stapt in de wereld waarin zij leven of werken.
In deze fase kun je verschillende onderzoeksmethoden inzetten om inzicht te krijgen in hun ervaringen, wensen & behoeften, mogelijkheden, meningen & overtuigingen en gedrag. Daarnaast kijk je welke belemmerende factoren en kansen er liggen in hun omgeving.
Door een diep begrip (empathy) te ontwikkelen voor de mensen uit jouw (potentiële) doelgroep en hun context ontdek je wat het echte probleem is, hoe dit (soms onbewust) in stand wordt gehouden en ontdek je waar kansen liggen voor verbetering en innovatie.
Gesprekken met mensen uit de doelgroep als start van de empathize fase
Een veel gebruikte manier om informatie te verzamelen over de gebruikersdoelgroep is het voeren van 1-op-1 of groepsgesprekken. Het is belangrijk dat dit explorerende en open gesprekken zijn waarin je wegblijft van het trekken van conclusies of het aansturen op een oplossing. Denk na over wat goede (visuele) hulpmiddelen kunnen zijn om het gesprek te ondersteunen
Bij voorkeur voer je de gesprekken met een diversiteit aan mensen uit de doelgroep; maar het gaat er niet om dat de antwoorden representatief moeten zijn voor de hele doelgroep.
Het voeren van gesprekken kost relatief veel tijd; maar zal je veel waardevolle informatie opleveren over het vraagstuk, je doelgroep en kansrijke oplossingsrichtingen.
Tip: maak een empathy map per gebruiker met dit handige template
Gesprekken met overige stakeholders
Naast je gebruikers zijn er waarschijnlijk nog meer stakeholders die betrokken zijn bij het vraagstuk en mogelijk ook deel gaan uitmaken van de oplossing. Ga ook met hen in gesprek. Zowel over de feiten: wat kunnen ze je vertellen over de huidige situatie en historie, als ook over hun eigen behoeften, ideeën, meningen en vooronderstellingen ten aanzien van het vraagstuk.
Empathie is essentieel
Een onderzoekende, nieuwsgierige, en onbevooroordeelde houding en mindset is bij empathisch onderzoek van groot belang. Alleen zo kun je een connectie maken en openstaan voor de inzichten die de mensen uit jouw doelgroep (en andere stakeholders) kunnen bieden.
Hier zijn een aantal tips voor het voeren van het gesprek in de empathize fase van Design Thinking:
- Tip 1: Wees oprecht nieuwsgierig, vraag naar alle aspecten die betrekking hebben op de het vraagstuk en verplaats je in het perspectief van de ander.
- Tip 2: Stel open vragen, trek geen conclusies en ga niet interpreteren of adviseren. Wees met je aandacht bij de ander: luister meer, praat minder.
- Tip 3: Zet je eigen normen, oordelen, ervaringen & ideeën aan de kant om volledig open te staan voor wat de ander je vertelt en laat zien.
- Tip 4: Wees alert op alles wat gezegd wordt en vraag door op de antwoorden die gegeven worden (i.p.v. gericht te zijn op het afwerken van je eigen vragenlijst)
- Tip 5: Achterhaal dieperliggende behoeften/ wensen/ angsten/ belemmeringen/ waarden/ oordelen. Stel veel ‘waarom vragen’.
- Tip 6: Vraag naar echte ervaringen. Ervaringen zijn een rijkere en betrouwbaardere bron van informatie dan hypothetische situaties
- Tip 7: Ga niet invullen. Achterhaal was de ander precies bedoelt als hij bijvoorbeeld iets ‘leuk’ of ‘onprettig’ vindt of aangeeft dat ‘vrijheid’ belangrijk is. Laat je eigen referentiekader bij dit soort begrippen los.
Andere vormen van onderzoek in de empathize fase
Naast het voeren van een gesprek zijn er nog diverse andere manieren om inzicht te krijgen in je doelgroep en de context waarin het vraagstuk zich afspeelt.
Bijvoorbeeld door mensen te observeren bij het gebruik van een product of dienst. Als je wilt weten hoe je je website kunt verbeteren kun je veel leren van de manier waarop mensen nu door jouw site klikken.
En wanneer je bijvoorbeeld inzicht wilt krijgen in wat mensen doen en denken ten aanzien van afvalscheiding kun je hen een (foto)dagboekje laten bijhouden waarin ze bijvoorbeeld elke dag een aantal vragen beantwoorden en vastleggen hoe ze met hun afval omgaan.
Ook het uitvoeren van deskresearch kan onderdeel uitmaken van de empathize fase. Denk dan aan het verzamelen van wetenschappelijke artikelen over het vraagstuk en de doelgroep, verzamelen van data of het uitvoeren van een analyse van bestaande (concurrerende) producten of diensten.
Meerdere doelgroepen
Bij het ontwikkelen van nieuwe of betere dienstverlening hebben we vaak te maken met meerdere gebruikersgroepen: degene die de dienst afneemt of ontvangt en degene die de dienst verleent. Een goede dienstverlening en prettige klantervaring hangt sterk af van de manier waarop de dienstverlener zijn of haar werk uitvoert of kan uitvoeren. Iedereen heeft wel voorbeelden van een slechte klantenservice. En dat ligt niet altijd aan de persoon die de dienst verleent; maar vaak ook aan de beperkte informatie of middelen waar hij of zij over beschikt.
De behoeften, wensen en mogelijkheden van de dienstverlenende medewerker dienen dus ook onderzocht te worden in deze fase. Wat heeft deze medewerker nodig om zijn werk op een goede en prettige manier te kunnen doen?
Vastleggen van informatie
Leg zoveel mogelijk informatie vast; bij voorkeur in de vorm van letterlijke uitspraken. Kostbare inzichten kunnen verloren gaan wanneer je in deze fase al probeert de informatie samen te vatten of conclusies te trekken.
Heb je het gevoel dat je nog veel meer wilt weten over Design Thinking? Schrijf je in voor onze interactieve Design Thinking training en ervaar de kracht van Design Thinking zelf aan de hand van voorbeelden en praktijkcases!
Vanuit haar achtergrond als Industrieel Ontwerper met ruim 20 jaar ervaring in verschillende organisaties en sectoren weet Nathalie dat de Design Thinking principes en aanpak toegepast kunnen worden op diverse vraagstukken in uiteenlopende omgevingen. Haar ervaringen deelt ze in blogs en in onze Design Thinking trainingen. Daarnaast begeleidt Nathalie grotere Design Thinking trajecten bij voornamelijk publieke organisaties.
