Touchpoints: wat zijn touchpoints? [betekenis, soorten & voorbeelden]

Wat is een touchpoint?

Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een dienstverlener en zijn/ haar klanten. De touchpoints van een bank zijn bijvoorbeeld de fysieke gebouwen, de website maar ook de pinautomaten en callcenters en niet te vergeten de reviews van klanten op online fora.

 

Touchpoints zijn alle contactpunten tussen een dienstverlener en zijn/ haar klanten

 

Zeker nu veel bedrijven hun dienstverlening steeds meer naar het online domein verplaatsen, is het belangrijk om voortdurend de interactie via alle ‘contactpunten’ goed in de gaten te houden.

De oorsprong van touchpoints

Het denken over touchpoints deed zijn intrede rond de jaren 80 van de vorige eeuw. Shostack introduceert het denken over contactpunten in 1984 in een artikel in Harvard Business Review. Ze geeft daarin aan dat het belangrijk is om in het ontwerpproces alle momenten van interactie mee te nemen.

Voor grote bedrijven was het destijds gebruikelijk om stukken van de dienstverlening en de reclame vooral buiten de organisatie te organiseren. Shostack geeft aan dat dit onverstandig is want juist op de momenten van interactie bouw je een – langdurige – klantenrelatie op.

Iets later duikt de term ook op in de medische wereld waar het gebruikt wordt om de klantervaring en vooral ook de emotionele relatie tussen patiënt en arts te beschrijven. Als we bijvoorbeeld goed weten wanneer een patiënt vooral gespannen is, kunnen we de medische service en omgeving daarop aanpassen.

Touchpoints is vooral een populaire term binnen het domein van de marketing, waar getracht wordt de fysieke en digitale interacties van een klant met het product of dienst te optimaliseren om zo bij te dragen aan een betere merkbeleving.

Touchpoints in relatie tot de ‘customer journey’

Om interacties met klanten te verbeteren, is het belangrijkst om te begrijpen wat die interacties zijn en waar ze plaatsvinden. Touchpoints worden daartoe vaak visueel weergegeven in een customer journey. Een customer journey is de reis van een potentiële klant van oriëntatie tot na de aankoop van een product of dienst. Om dit inzichtelijk te maken kun je klanten vragen naar de momenten waarop ze met de dienst of het product in aanmerking komen en wat hun gevoel daarbij is.

Welke Service Design tools kan ik inzetten om touchpoints inzichtelijk te maken?

Ervaringen en diensten zijn echter vaak ongrijpbaar en slechts deels zichtbaar, daarom is er een heel palet aan service design technieken beschikbaar om touchpoints te achterhalen zoals:

• contextmapping
• storyboarding
• empathy map
• customer journey maps
• service blueprints
• Ook onderstaande Service Design template is te downloaden via het ‘bolletje’ rechtsonder in beeld. Dit template wordt ook gebruikt om inzicht te krijgen in touchpoints

De laatste jaren krijgen touchpoints vooral veel aandacht vanuit gedragswetenschappen. Zo is er veel aandacht voor de manier waarop positieve beïnvloedingstechnieken aan touchpoints gekoppeld kunnen worden. Op die manier kunnen bijvoorbeeld interventies ontwikkeld worden die aanzetten tot gezond of duurzaam gedrag.

Hoe verhouden touchpoints zich tot Design Thinking?

Design Thinking is een gedachtegoed dat je in kunt zetten om voor complexe vraagstukken innovatieve oplossingen te bedenken en te testen. Deze complexe vraagstukken noemt men ook wel “wicked problems”. Design Thinking gebruik je om makkelijker en goedkoper te komen tot betere innovatie. Het proces kenmerkt zich door vijf fases:

1. Empathize: verdiep jezelf in de doelgroep die betrokken is bij jouw vraagstuk
2. Define: stel jouw probleemstelling/ ontwerpopgave vast
3. Ideate: kom met zo veel mogelijk creatieve ideeën en kies de beste(n). Zie ook: diverse brainstorm methoden
4. Prototype: werk het beste idee heel laagdrempelig maar fysiek uit
5. Test: vraag feedback op jouw uitgewerkte idee en verbeter totdat het goed is

Touchpoints hebben invloed in alle fases. In de empathize fase ga je je verdiepen in jouw gebruikers. Je bent in de empathize fase met name geïnteresseerd in het onderzoeken van de touchpoints die er momenteel zijn. In de define fase werk je misschien de huidige customer journey uit om jouw ontwerpopgave scherp te krijgen. In de ideate fase kun je creatieve ideeën bedenken om touchpoints te verbeteren of vernieuwen. In de prototype fase kun je nieuwe touchpoints uitwerken in bijvoorbeeld mock-ups of rollenspellen. Tenslotte kun je een nieuw uitgewerkt touchpoint testen bij jouw doelgroep.

Een Design Thinking aanpak is dus doordrenkt van werken met touchpoints, omdat je de toekomstige interactie voor jouw vraagstuk ontwerpt.

Touchpoints en Design Thinking zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Heb je het gevoel dat je nog veel meer wilt weten over touchpoints en Design Thinking? Schrijf je in voor onze interactieve Design Thinking training en ervaar de kracht van Design Thinking zelf aan de hand van voorbeelden en praktijkcases!

Danielle Arets

Danielle is een ervaren design onderzoeker met een achtergrond in filosofie en media studies (Universiteit Maastricht en Aarhus University Denemarken). Ze is als associate lector Strategische Creativiteit verbonden aan Design Academy Eindhoven. Danielle staat bekend om energieke trainingen, waarbij ze inzet op het katalyseren en analyseren van ideeën met impact; nu en in de toekomst!